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餐厅有投诉无可避免,这些方法可以帮到您2017-11-13

“女孩的心思,你别猜别猜……”但对于餐饮人来说,顾客的心思真的是十分难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了,忙得要死却收到投诉。其实,顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避免的,重要的是怎么平息顾客的怒火。 两个案例,凸显两种不同的服务态度 周五的晚上,长沙的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多,环境很安静,突然,有桌顾客在

国家新三包规定2014-01-03

部分商品修理更换退货责任规定 第一条 为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的 修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量 法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条 本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)

电话处理顾客投诉2014-01-03

顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见,使电话处理投诉的方式越来越成为主流。   认真应对 正由于电话投诉简单迅捷的特点,使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情,这些都为电话处理抱怨增添了难度。 因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的

现场处理顾客的投诉2014-01-03

顾客有时不会用信函或电话投诉,而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉,他们的不满可能更严重,或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者,超市必须展现出高效率工作的一面,做好现场处理,尽量能迅速解决问题,使顾客离开超市时有所收获。 与顾客现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜,处理的人不要过多,以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形,不要忘记在定约时间明

完美战胜恶劣难缠客户的计策2014-01-03

作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。 有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为Mr.F好了。

顾客纠纷的处理过程与方法2014-01-03

专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。 一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行) A.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态

如何接待难缠的客户2014-01-03

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 1、 固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光

确认顾客投诉问题2014-01-03

正确确认顾客投诉问题的重点如下:   (1)让申诉者说话,处理人员则要仔细地聆听。当顾客对超市产生抱怨或投诉时,其情绪一般都比较激动,处理接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。 在倾听时,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注

处理顾客不满的方法2014-01-03

处理顾客不满,基本上可分五个阶段来进行: 1.聆听不满 ①聆听时不可有先人为主的观念。 ②以谦虚、有诚意的态度来倾听。 ③表示关心。 ④所有相关事项都要仔细听清楚。 ⑤一字不漏地记录下来。 简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解整体事情的来龙去脉之外,还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问

处理客人投诉的10个步骤2014-01-03

1. 聆听。 2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。 4、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增

化解顾客愤怒的技巧2014-01-03

通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒,决不能“以暴制暴”,并掌握以下化解技巧与戒律,就能圆满地化解顾客的愤怒。   ◎做一个好的听众 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的

如何让顾客转怒为喜——顾客诉怨的处理法则2014-01-03

  1:诉怨处理原则   做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:   (1)正确的服务理念   需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的

运用技巧处理售后服务2014-01-03

时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场,各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫,在二者相同的情况下,只有以提供不同的服务来吸引顾客,而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面,作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。 营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时,要言而有信。在处理售后服务的过程中,要高度重视以下四点:

化解顾客投诉基本技巧2014-01-03

化解顾客投诉的基本技巧有:真正了解顾客投诉的原因,妥善使用“非常抱歉”等话语,善于把握顾客的真正意图以及记录,归纳顾客投诉的基本信息。   ◎真正了解顾客投诉的原因 化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因,然后有针对性地采取解决的办法,然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外,还要善于从顾客表情和身体的反应

化解顾客投诉问题技巧2014-01-03

掌握以上化解顾客投诉的基本技巧及平息顾客愤怒的技巧是不够的。因为顾客投诉的问题是五花八门、千奇百怪的,针对不同问题,处理人员还必须采取不同的处理技巧。一般来讲,超市顾客投诉最多的问题应该是商品质量及服务问题,下面就介绍化解这两类问题的技巧。   ◎商品质量问题的化解技巧 如果顾客买到的商品在质量上存在问题,表明制造企业在质量管理上不够严

如何得体处理顾客的退货要求2014-01-03

顾客退换商品是经常发生的现象,在接待退换商品的顾客时,要礼貌、热情,不推脱,不冷落,实事求是地澄清事情的原委,对不能退换的商品,要耐心解释,说明不能退换的原因。   ——好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?   ——没关系,我帮您换一个。   ——请原凉,按规定这是不能退换的。   ——对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。  

商品发生质量问题怎么办?2014-01-03

谁都想轻松愉快的赚钱,可是往往只能是想想而已,只要是做生意,总会遇到各种各样的麻烦事,产品在卖场发生质量问题便是其中之一。产品质量问题作为最容易发生而又最难控制的生意事故,其恶劣影响和负面效应通常让供应商疲于应付苦不堪言,小则赔笑陪钱,大则上法院上媒体,甚至被拖得关门倒闭的也不少。   大卖场因其规模大影响广,被国家质量和质检机关注意的程度自然也很高,其产品质量控制相对来说是比

退货产品:丑小鸭这样变成白天鹅2014-01-03

  被退还的产品一直被视为是零售卖场里的“丑小鸭”,令人无奈的是,在过去数年中,这些“丑小鸭”迅速增加。那些把退货看作一种负担,或者认为退货虽然不可避免但还是会增加成本的公司,应该改变他们的退货政策,使之成为它们的竞争优势。   “我回来了!”   就如阿诺德•施瓦辛格在电影《终结者》里具有自我修复功能的机器人角色一样,消费品有一个退货的途径,退货的时候人们会提出各种理由。

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