怀化
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    顾客要退菜,4个服务员的不同做法,你怎么看?

    同样的一件事,不同的人有不同的处理方法,不同的方法往往会出现截然不同的效果。比如餐厅最不想遇到的退菜问题。 退菜是每家餐厅都会遇到的问题,如何妥善处理退菜,让顾客满意而归,并且将餐厅的损失降到最低,是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。 在一家餐厅,顾客除了点四个菜外,还点了一盘水煎包和一份葱油饼。服务员将葱油饼和水煎包同时端了上来。顾客先吃了葱油饼,结果就发现味道不对,这面怎么是酸的? 他以为是自己的口味有问题,于是再尝了尝水煎包,还是觉得味道不对。他点的是芸豆肉馅的水煎包,不应该有酸味。于是,他觉得是食材有问题,找了服务员,服务员试过之后也表示有问题,当时问是要

    2018-08-06
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    服务员点菜的5步骤11技巧6规律

    如何给顾客点菜时一项大学问,得体的推荐可以给餐厅提高营业额、赢得顾客好评。本文是转门面网小编给大家整理的点菜的5步服务流程、11个推销技巧和6个菜式搭配规律。 1.点菜服务流程 第一步 向客人问候,自我介绍,询问人数 第二步 为客人增减餐具、沏茶;递菜单,问客人是否点菜 第三步 推荐本店招牌菜、特色菜,询问客人是否有特殊交代 第四步 确定菜单后,复述订单的内容 第五步 送出订单,招呼客人等候 2.推销技巧 1 加法术 将菜肴所有的优点、特色罗列出来,加在一起向客人介绍,一定要说的清晰流利,给

    2018-07-23
  • 售后服务
    顾客投诉菜品不稳,餐饮老板这些原因你得知道!

    “今天菜品的味道怎么和上次不一样?”“老板,你们是换厨师了吗?” 如果餐饮老板听到这样的反馈,那就要警惕了,餐厅的菜品很可能已经出现问题了。 很多餐饮老板以为餐厅的菜除了咸淡外,顾客一般很难察觉出其他方面有问题。如果你这样想那就大错特错了。 因为恰恰相反,顾客除了对价格敏感外,对菜品的敏感度也超乎你的想象。 比如,办公室点外卖,常点的那家店菜品有异,立马就会被发现。分量少了,配菜少了,做法少了什么步骤,顾客比你还清楚。 曾经在一家牛肉串串店吃饭,老板端了菜品上来,加了酱汁。顾客一吃,觉

    2018-06-12
  • 售后服务
    面对差评重灾区,餐饮人到底该如何应对?

    餐厅被差评,这在如今的餐饮行业是一件令人头疼的大事儿。差评一出,不但影响餐厅的网上排名,还会直接导致餐厅的客流量减少。 在这个吃饭先看星级、看评价的时代,餐厅遇到差评该如何应对呢? 遇到差评,绝大多数餐饮老板的反应是:客人怎么可以这样?我们哪里做得不好?这客人真奇葩,这么好的菜品还给差评! 根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示,餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜;差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。 针对这些差评重灾区,下面有几个应对措施,大家可以参考一下。 时间等待长

    2018-06-12
  • 售后服务
    餐厅有投诉无可避免,这些方法可以帮到您

    “女孩的心思,你别猜别猜……”但对于餐饮人来说,顾客的心思真的是十分难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了,忙得要死却收到投诉。其实,顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避免的,重要的是怎么平息顾客的怒火。 两个案例,凸显两种不同的服务态度 周五的晚上,长沙的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多,环境很安静,突然,有桌顾客在投诉:为什么给我上的米线都不烫的? 这家以云南米线为卖点的品牌,讲究的就是产品品质,却出现米线不热的情况,确实是失误。 服务员小哥立马跑去跟顾客道歉,说是自己的失误,立马将米线

    2017-11-13
  • 售后服务
    国家新三包规定

    部分商品修理更换退货责任规定 第一条 为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的 修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量 法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条 本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录) 中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门 共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原

    2014-01-03
  • 售后服务
    电话处理顾客投诉

    顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见,使电话处理投诉的方式越来越成为主流。   认真应对 正由于电话投诉简单迅捷的特点,使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情,这些都为电话处理抱怨增添了难度。 因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等,做到明确有礼。这时必须善于站在对方立场来着想,考虑如果我在对方同样的状态之下,会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事,都要重视对方,不要有有失礼貌的举动。

    2014-01-03
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    现场处理顾客的投诉

    顾客有时不会用信函或电话投诉,而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉,他们的不满可能更严重,或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者,超市必须展现出高效率工作的一面,做好现场处理,尽量能迅速解决问题,使顾客离开超市时有所收获。 与顾客现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜,处理的人不要过多,以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形,不要忘记在定约时间明对方,是否有新闻界人土同往,根据不同的回答预作准备。 现场处理面谈时,要掌握如下要领: (1)创造亲切轻松的气氛,以缓解对方内心通常会有的紧张心情。

    2014-01-03
  • 售后服务
    完美战胜恶劣难缠客户的计策

    作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。 有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为Mr.F好了。 Mr.F本人并非我的直接客户,他是我的某个客户的代表,而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说Mr.F可以全

    2014-01-03
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    顾客纠纷的处理过程与方法

    专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。 一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行) A.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一

    2014-01-03
  • 售后服务
    如何接待难缠的客户

    根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 1、 固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%。 2、 唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈

    2014-01-03
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    确认顾客投诉问题

    正确确认顾客投诉问题的重点如下:   (1)让申诉者说话,处理人员则要仔细地聆听。当顾客对超市产生抱怨或投诉时,其情绪一般都比较激动,处理接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。 在倾听时,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如:目光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如,不能让对方说话,也就不能确认与了解问题的症结所在了。   (2)要明确了解对方所说的话。对

    2014-01-03
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    处理顾客不满的方法

    处理顾客不满,基本上可分五个阶段来进行: 1.聆听不满 ①聆听时不可有先人为主的观念。 ②以谦虚、有诚意的态度来倾听。 ③表示关心。 ④所有相关事项都要仔细听清楚。 ⑤一字不漏地记录下来。 简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解整体事情的来龙去脉之外,还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半,剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件会发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的

    2014-01-03
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    处理客人投诉的10个步骤

    1. 聆听。 2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。 4、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 5、 让客人意识到

    2014-01-03
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    化解顾客愤怒的技巧

    通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒,决不能“以暴制暴”,并掌握以下化解技巧与戒律,就能圆满地化解顾客的愤怒。   ◎做一个好的听众 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样做有助于达到以下效果:   (1)将愤怒一吐为快后,顾客愤怒的程度会有所减轻。   (2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。   (3)表示出顾客合

    2014-01-03
  • 售后服务
    如何让顾客转怒为喜——顾客诉怨的处理法则

      1:诉怨处理原则   做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:   (1)正确的服务理念   需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。   (2)有章可循   要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患

    2014-01-03
  • 售后服务
    运用技巧处理售后服务

    时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场,各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫,在二者相同的情况下,只有以提供不同的服务来吸引顾客,而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面,作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。 营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时,要言而有信。在处理售后服务的过程中,要高度重视以下四点:   一、由销售者承担责任 在流通过程中,生产商、供应商与销售商一样,都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言,售出商品或服务之后,依国家有关法律、法规的

    2014-01-03
  • 售后服务
    化解顾客投诉基本技巧

    化解顾客投诉的基本技巧有:真正了解顾客投诉的原因,妥善使用“非常抱歉”等话语,善于把握顾客的真正意图以及记录,归纳顾客投诉的基本信息。   ◎真正了解顾客投诉的原因 化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因,然后有针对性地采取解决的办法,然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外,还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理,了解顾客的真实意图。 所谓顾客的反应,就是当业务人员与顾客交谈时,对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。 就表情而言

    2014-01-03

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